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Si te quedas en tierra... reclama

La falta de soluciones de las compañías aéreas conduce a los viajeros a la desesperación, pero los problemas sólo pueden arreglarse conociendo cómo reclamar

En verano las reclamaciones se duplican. La mayoría procede del transporte y, de ellas, casi la mitad se deben al avión. Los viajeros lo saben y se irritan pero, ante la falta de soluciones de las agencias de viajes y las compañías aéreas, a menudo se plantean si merece la pena. He aquí una pequeña guía sobre cómo presentar una reclamación si nuestros derechos como usuarios se ven afectados.

¿Merece la pena reclamar si te quedas en tierra? No pocos viajeros creen que no sirve para nada. Pero nada más lejos de la realidad. Las asociaciones de consumidores lo tienen bastante claro: hay que quejarse menos de boquilla y poner sobre el papel las reclamaciones para que surtan efecto.

Claves

Aunque el acto de reclamar es un derecho de todos los usuarios, a veces se vuelve complejo y farragoso. Por eso, para evitar perderse en un papeleo interminable, hay que conocer las claves del proceso.

Lo primero que hace falta es la Hoja de Reclamación Oficial y no otra. Es un documento que incluye tres copias: una para el usuario, otra para la compañía y una más para el aeropuerto. Se puede pedir una hoja de reclamaciones de AENA en el puesto de información. Esta queja es oficial, pero su destino también es la compañía aérea o agencia de viajes, si se ha adquirido el billete por esa vía.

Muchas empresas ofrecen la posibilidad de reclamar por carta o correo electrónico. En este caso, el texto debe ser breve y conciso y hace falta adjuntar toda la documentación que demuestre el motivo de la reclamación.

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Pérdida o deterioro del equipaje

Cuando el motivo de la reclamación tiene que ver con el equipaje, la cosa cambia. Lo primero es rellenar el Parte de Irregularidad de Equipaje en el mostrador de la empresa aérea, en el momento de percibir el extravío o deterioro de las maletas.

Si en 10 días no hay respuesta o ésta no es satisfactoria, es posible reclamar en los tribunales. El plazo máximo para presentar la demanda es de seis meses, en vuelos nacionales, y de dos años, en internacionales.

La compañía tiene obligación de responder, aunque en el caso de las maletas no hay un tiempo estipulado.

Además, si la contestación no es satisfactoria, la queja puede dirigirse directamente a la Dirección General de Aviación Civil del Ministerio de Fomento. Tampoco hay un plazo de respuesta y su dictamen, que agota la vía administrativa, no es vinculante para la empresa.

Sin embargo, según la OCU, la acumulación de reclamaciones puede llevar a un proceso sancionador a la compañía. Y el dictamen tiene mucho peso si se decide llevar la cuestión a los tribunales, según Fomento.

Apoyo a los consumidores

En todo caso, conviene apoyarse en asociaciones de consumidores, como OCU (Organización de Consumidores y Usuarios), FACUA (Consumidores en Acción) o FUCI (Federación de Usuarios-Consumidores Independientes), porque la cosa se puede complicar.

Estas asociaciones insisten en la importancia de reclamar correctamente en tiempo y forma para disminuir los problemas con las compañías aéreas y las agencias de viajes. Además, animan a quejarse menos y reclamar más y a las compañías les piden que mejoren sus canales de reclamación.

EFE

Compensaciones obligatorias

La normativa vigente establece compensaciones en caso de overbooking, retraso o cancelación de vuelo que conviene conocer:

1. 'Overbooking' o denegación de embarque:
La compañía debe reembolsar al viajero el coste íntegro del billete, conducirle hasta su destino rápidamente y ofrecerle una fecha de vuelo posterior. Además, el usuario tiene derecho a una indemnización de entre 250 y 600 euros, dependiendo de la lejanía del destino, así como a comida y bebida, alojamiento gratuito -en caso de que deba pasar la noche en el lugar de salida- y dos llamadas telefónicas, fax o correo electrónico gratis.

2. Retraso:
Si se superan las dos horas de espera en vuelos de hasta 1.500 kilómetros, las tres en viajes de entre 1.500 y 3.500 o las cuatro en más de 3.500, los afectados tienen derecho a comida y bebida gratis y a telefonear o enviar mensajes por fax o correo electrónico.
Si el vuelo se retrasa hasta el día siguiente, recibirán alojamiento, incluido el transporte del aeropuerto al hotel.
Si el retraso supera las cinco horas, puede pedirse la devolución del dinero en un plazo de siete días, siempre que se demuestre que la demora ha frustrado el plan de viaje.

3. Cancelación:
La compañía debe ofrecer la devolución del importe y conducir al viajero al destino final lo antes posible. Si la cancelación provoca que el pasajero tenga que pernoctar, el alojamiento corre a cargo de la compañía aérea.

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