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¿Cómo reclamar si mi vuelo está cancelado o tiene retraso?

Guía práctica para los viajeros afectados por retrasos o cancelaciones de vuelos como las que está protagonizando Vueling estos días

Personal de facturación de Vueling atiende a los viajeros en el aeropuerto de El Prat, después de que la aerolínea haya cancelado el pasado 2 de julio una decena de vuelos con destino u origen Barcelona. Ampliar foto
Personal de facturación de Vueling atiende a los viajeros en el aeropuerto de El Prat, después de que la aerolínea haya cancelado el pasado 2 de julio una decena de vuelos con destino u origen Barcelona. EFE

Que un vuelo tenga retraso o se cancele es un enogorro para todo viajero. Pero es importante que no pierda la calma. Conozca sus derechos y, sobre todo, reclame a la compañía aérea para recibir las indemnizaciones previstas por la legislación vigente en caso de cancelación o retraso.

¿Qué puedo hacer si han CANCELADO MI VUELO?

1. Acudir al mostrador de la compañía aérea, o, en su defecto, al de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea), y presentar una queja por escrito, lo más detallada posible (día, hora, incidencias...), incluyendo los gastos derivados de la cancelación (mejor si se pueden aportar pruebas, como tickets). Quedarse siempre con una copia de todos los documentos presentados.

2. Exigir la devolución del importe del billete. Si se elige esta opción, la compañía aérea deberá devolver el dinero en el plazo de siete días. Si se trata de un trayecto dentro de un viaje más amplio y el pasajero demuestra que el desplazamiento completo ya no tiene sentido debido a la cancelación (por ejemplo, acudía a un concierto y no pudo llegar a tiempo), la aerolínea también deberá abonar el conjunto del viaje. Y un vuelo de vuelta desde el punto en el que éste se interrumpió.

3. Pedir la emisión de un billete para otro vuelo, no necesariamente de la misma compañía.Si se opta por esta posibilidad y el tiempo de espera es de más de dos horas en vuelos de corta distancia (hasta 1.500 kilómetros) o de más de cuatro horas en larga distancia (más de 1.500 kilómetros), el pasajero tendrá derecho a vales de comida y bebida canjeables en los bares y restaurantes del aeropuerto, o al alojamiento en un hotel en el caso en que haya de pasar una noche en el punto de origen. La compañía está obligada a correr con los gastos de manutención, alojamiento o llamadas telefónicas derivados de la cancelación de un vuelo.

INDEMNIZACIONES por cancelaciones:

  • En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 250 euros.
  • En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 400 euros.
  • Vuelos dentro de Europa de más de 1.500 kilómetros: 400 euros.
  • Vuelos de más de 3.500 kilómetros: 600 euros.

¿Cuándo la compañía no tiene que pagar?

  • Si anuncia la cancelación dos semanas antes de la fecha prevista del vuelo.
  • Si ofrece un vuelo alternativo en la misma ruta y horario similar.
  • Si demuestra que el problema se debió a circunstancias de fuerza mayor, que no pudo prever ni evitar, como una erupción volcánica, condiciones climáticas extremas o huelgas.

El argumento de la huelga

Si se trata de una huelga convocada por sus trabajadores, o que afecte directamente al ejercicio de su actividad, la compañía estará exenta de pagar compensaciones. Pero en el caso de Vueling, la huelga está convocada por los controladores aéreos franceses, de manera que los pasajeros pueden exigir indemnizaciones en aquellos vuelos que no pasen por el espacio aéreo francés.

Viajeros en un aeropuerto. ampliar foto
Viajeros en un aeropuerto.

¿Qué puedo hacer si mi vuelo TIENE RETRASO?

A partir de las dos horas de retraso:

El pasajero tiene derecho de información y asistencia (comida y bebida, dos llamadas telefónicas o mensajes de fax o correo electrónico). Si la salida se produce al día siguiente o más tarde, la compañía también debe ofrecer alojamiento en un hotel, y los correspondientes transportes.

A partir de las cinco horas de retraso:

El pasajero tiene derecho a la devolución completa del importe de su billete.

A partir de 3 horas de retraso:

Se puede reclamar a las compañías aéreas las siguientes indemnizaciones:

  • 250 euros para vuelos de menos de 1.500 kilómetros.
  • 400 euros para vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
  • 600 euros para vuelos de más de 3.500 kilómetros. Solo se abonará un 50% de esta indemnización si el retraso es superior a tres horas pero inferior a cuatro.

RECLAMAR EN LOS TRIBUNALES

Han surgido plataformas online como Reclamador o Flight Right que se encargan de gestionar reclamaciones. Cobran solo si el pasajero cobra: un 25% (IVA no incluido) de la indemnización pagada por la compañía aérea.

La organización de consumidores CEACCU ofrece en su web, para descargar, modelos de demanda judicial para reclamar en el caso de retrasos, cancelaciones o pérdida de equipaje.

LA LEY PROTEGE AL PASAJERO

Los aeropuertos europeos tienen la obligación de exhibir en sus zonas de embarque carteles informativos sobre los derechos de los pasajeros recogidos en el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004. En la web de AENA se pueden descargar igualmente. La Comisión Europea ha desarrollado una aplicación móvil para que los usuarios de smartphones puedan comprobar sus derechos respecto a cualquier problema que les surja en un aeropuerto (en inglés).

El reglamento afecta a vuelos regulares, chárter, aerolíneas de bajo coste y aquellos incluidos en un viaje combinado. Cubre a todos los pasajeros que viajen desde cualquier aeropuerto de la Unión Europea, que hayan comprado el billete a una compañía europea o que procedan de un tercer país y se dirijan a un aeropuerto de la UE.

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